サロンボードのカルテ機能の使い方——顧客情報を接客とリピートに活かすには？

サロンボードのカルテ機能の使い方を、接客とリピートにつなげる視点でまとめました。何を記録すると次の来店で効くのか、お店で決めておきたい運用ルールまで解説します。来店履歴や施術内容が自動的に残っていく便利さはあるものの、「結局、何をどこまで書けばいいのか分からない」「スタッフによって書く量がバラバラ」というお店は少なくありません。

この記事では、複数のサロン様のホットペッパービューティー運用を代行している私たちが、カルテ機能で何ができるのか、何を記録すると接客が変わるのか、そしてリピートにつなげる使い方と、お店で決めておきたい運用ルールを整理します。集客全体の考え方は「ホットペッパービューティー集客 完全ガイド」にまとめているので、あわせてご覧ください。

カルテ機能で何ができる？——まずは全体像から

サロンボードのカルテは、ひとことで言えば「お客様ごとの記録をためておくノート」です。ネット予約と連動した予約管理の仕組みのなかにあるため、来店のたびに情報が積み上がっていく、という点が紙のカルテとの大きな違いです。

一般的に、カルテまわりで扱える情報は次のようなものです。

• 来店履歴——いつ来店したか、どのくらいの間隔で通っているか
• 施術内容——どのメニュー・クーポンを利用したか、担当スタッフは誰か
• お客様メモ——施術の詳細、会話の内容、好みや注意点など、スタッフが書き足す自由記述

このうち、来店履歴や利用メニューは予約と紐づいて残っていく情報、お客様メモはスタッフが意識して書かないと残らない情報、という違いがあります。カルテを「活きた資産」にできるかどうかは、後者の自由記述をどう書くかにかかっています。

なお、カルテ画面で扱える項目の細かな構成や入力欄の名称は、契約プランや画面の更新によって変わることがあります。ご自身の店舗でどこまで扱えるかは、実際の画面でご確認ください。

何を記録すると接客が変わる？——書く項目の優先順位

「カルテを書きましょう」とだけ決めても、現場では続きません。大事なのは、次回の接客で読み返したときに役立つ情報から書くことです。私たちが運用のなかで有効だと感じている記録項目を、優先度つきで表にまとめます。

ポイントは、技術情報とお客様の人となり、両方を残すことです。技術情報だけだと「上手だけど事務的なお店」になり、会話メモだけだと「感じはいいけど仕上がりが安定しないお店」になりがちです。両方が揃ってはじめて、「自分のことを分かってくれているお店」という体験になります。

もうひとつ、書くタイミングも重要です。営業後にまとめて書こうとすると、記憶が薄れて「良かった」「特になし」のような薄いメモになりがちです。お見送り直後の数分で書く、施術中に気づいたことはその場で短くメモしておく、といった「鮮度が高いうちに書く」運びをおすすめします。

リピートにつなげるには？——読み返しと発信の合わせ技

カルテは「書くこと」がゴールではなく、次の来店前に読み返して使うことで初めて意味が出ます。リピートにつなげる使い方を、来店前・来店中・来店後の3つの場面で整理します。

来店前は、その日の予約一覧を見ながらカルテをざっと読み返す時間を作ります。前回の施術内容と申し送りを頭に入れておくだけで、お出迎えの第一声から「前回のカラー、その後どうでしたか」と入れます。この一言があるかないかで、お客様の受ける印象は大きく変わります。

来店中は、カルテの技術情報をもとに「前回はこの配合だったので、今日は少しだけ明るくしてみましょうか」といった、履歴を踏まえた提案をします。ゼロからカウンセリングをやり直すのではなく、積み上げの上に提案が乗るので、お客様側の「説明する手間」も減ります。

来店後は、カルテに残した悩みや時期の情報を、メッセージ配信やブログと組み合わせます。たとえば、カルテに「梅雨時期の広がりが悩み」と書いてあるお客様が多いなら、その時期に湿気対策のメニューを案内するブログ記事を出し、メッセージ配信で来店を促す、という流れです。個々のカルテは1対1の記録ですが、たくさん集まると「うちのお客様は何に悩んでいるか」という傾向データにもなります。ブログのネタ選びに困ったら、カルテを見返すのが実は近道です。

メッセージ配信の機能や配信条件の細かな仕様は変更されることがあるため、実際の画面でご確認ください。

もうひとつ、リピートの観点で見逃せないのが来店間隔です。カルテに来店履歴が積み上がっていると、「このお客様は普段6週間ごとに来店しているのに、今回は10週間空いている」といった変化に気づけます。来店間隔が普段より空いてきたお客様は、他店に流れかけているサインかもしれません。そうしたお客様に向けて、押しつけにならない範囲でメッセージやクーポンをお届けする——これも、カルテがあるからこそできる失客防止の動きです。

初回来店のお客様こそカルテが効く？——新規からリピートへの橋渡し

カルテというと「常連さんの記録」というイメージがありますが、実は一番丁寧に書きたいのは初回来店のお客様です。理由はシンプルで、新規のお客様が2回目に来店してくださるかどうかは、初回の体験と、2回目の来店時に「覚えてもらえていた」と感じられるかに大きく左右されるからです。

初回のお客様について書いておきたいのは、次のような内容です。

• 来店のきっかけ——何で探して、なぜこのお店を選んだか（クーポン、口コミ、スタイル写真など）
• カウンセリングで聞いた悩み——髪や肌の悩み、前のお店で不満だったこと
• 仕上がりへの反応——喜んでいたポイント、少し不安そうだった点
• 次回の提案内容——「次はこうしましょう」と伝えたこと

特に「前のお店で不満だったこと」は貴重な情報です。そこを外さない接客ができれば、お店を変えた理由がそのまま定着の理由になります。2回目の来店時にカルテを読み返し、初回の会話の続きから入れれば、お客様にとっては「もう通い慣れたお店」の感覚に近づきます。新規集客にかけたコストを回収できるかは、この橋渡しにかかっていると言ってもいいくらいです。

運用ルールはどう決める？——書き方の統一と個人情報への配慮

カルテ運用が続かないお店に共通するのが、「書き方が人任せ」という点です。お店として決めておきたいルールを挙げます。

• 書く項目を固定する——上の表のような項目を3〜5個に絞り、「この順で書く」と型を決める。自由に書かせるより、型がある方が続きます
• 書くタイミングを決める——お見送り後すぐ、営業終了前の10分、など時間を固定する
• 略語・表記を揃える——配合や施術の書き方をスタッフ間で統一しておくと、担当が変わっても読める記録になります
• 「次回への申し送り」を空欄にしない——1行でもいいので、次に読む自分（または他のスタッフ）への申し送りを書く癖をつける

そしてもうひとつ、お客様情報の取り扱いは慎重にという視点を忘れないでください。カルテはお客様の個人情報そのものです。施術に関係のないプライベートな内容を過度に書き残さない、画面を第三者に見える状態で放置しない、退職するスタッフが情報を持ち出さない、といった基本の徹底が前提になります。ブログやSNSでカルテの内容に触れるような発信は、個人が特定されない形であっても慎重に判断すべきです。個人情報の管理体制について不安がある場合は、公式のヘルプや窓口で確認しながら、お店としてのルールを整えてください。

カルテに残した情報は、次の接客だけでなく発信のネタにもなります。その活かす部分に時間が取れないなら、記事にする作業をお任せいただくことができます。